Un bouton d’urgence pour réduire les incivilités à la CPAM
Le bouton d’urgence sans fil ServiceBip™ améliore au quotidien la sécurité des agents des établissements recevant du public à l’instar de la CPAM.
A l’instar de l’utilisation faite au sein des nombreux centres fiscaux de la Direction Régionale des Finances Publiques PACA, des Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS), ou au sein de certaines centrales de réservation de taxi, les Caisses Primaires d’assurance Maladie (CPAM) demeurent de réguliers demandeurs de notre bouton d’urgence sans fil afin de tranquilliser le personnel front office. La tension régnant dans ce type de locaux peut en effet rapidement entraîner des frustrations d’assurés mécontents.
Les agents CPAM y gèrent une population souvent précaire (bénéficiaires de la Couverture Maladie Universelle (CMU), étrangers en situation irrégulière, toxicomanes, etc.) et sont à ce titre exposés aux incivilités au sein de leurs différents points d’accueil en subissant des violences croissantes, tant verbales que physiques. Une évolution constatée également dans d’autres organismes publics comme Pôle Emploi, et qui a amené certaines CPAM à envisager des plans d’action destinés à réduire ces incidents.
Dans le cadre de ces plans d’action de nombreuses décisions ont été prises, au premier rang desquelles un réaménagement et rénovation des plateaux d’accueil pour les rendre moins austères et plus chaleureux. Parmi les autres mesures figurent le renforcement des effectifs de vigiles, la sécurisation des agents CPAM par des bips d’alerte sans fil sous les bureaux, une gestion efficace des temps d’attente par l’intermédiaire d’animations santé ou enfant, sans oublier des cours de Krav-Maga (self-defense) !
Le problème des incivilités à la CPAM a donc bien été pris à bras-le-corps, ce qui a considérablement permis de juguler cette fâcheuse tendance, et, mieux que ça… d’y améliorer les process ! Certaines requêtes s’avéraient particulièrement génératrices de frustrations et d’énervement, ce qui a été finement analysé par plusieurs directions de CPAM pour y remédier. A titre d’exemple, certaines CPAM exigeaient les originaux des pièces présentées par les assurés alors qu’elles n’étaient pas nécessaires en back-office.
Amenés dans ce cas précis à être discrètement collés à l’aide d’un adhésif double face ou encore vissé au bas du comptoir d’accueil ou des box de réception du public, nos beepers d’appel sécurité ServiceBip™ envoient, par une simple pression, un signal radio afin d’alerter les collaborateurs d’une situation nécessitant la présence d’un agent supplémentaire, ne serait-ce que pour dissuader l’assuré de s’emporter face à son interlocuteur, et ainsi dissiper la tension qui s’est installée.
Les destinataires à alerter sont différents selon la configuration d’alerte retenue, il peut s’agir soit d’agents, d’adjoints soit tout autre type de collaborateurs (direction, etc.). De surcroît, nombreux sont les établissements bénéficiant d’une sécurité dédiée, dans ce cas il revient aux vigiles d’intervenir rapidement avant que les situations ne dégénèrent. Un système d’appel sans fil terriblement efficace, à l’heure où le droit de retrait que les agents font valoir peut s’avérer très problématique pour le maintien de certains sites notamment…
Par Stéphane Marchisio